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5年客服管理者的心得(一)客服培训篇


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-12-14 11:15:09 人气:0

 

  做电商这么多年下来,自己所在岗位最久的就是客服经理这个职位,做了大概3年时间,后期做推广、运营也都是我在兼职

  我会把招聘客服的一些内容要求发给人事,人事在网上进行选拔电话邀约,然后来我们公司面试,我通常会和求职客服聊大概半个小时的时间,通过沟通来观察面试者的语音组织能力和思维活跃性,不过我一般招客服只招妹子,长得难看的我是不要的(哈哈,不好意思这个纯属个人意识和公司无关,我喜欢赏心悦目的人或物),男孩子也招但是我招的很少,因为男孩子相对来说管理起来比女孩子难管理,其实我招的大多数都是小白,主要是小白的工资要求都不高,可以为公司节约不少钱,我可以接受你不会不懂,甚至是笨都没关系,我坚信能力不行可以培养,态度不行坚决不要,只要愿意学没有什么是学不会的,我曾今带过一个客服来的时候打字是用两个手指打的,并且应变能力很差,但是态度还不错,我用了3个月时间就带上道了,后来一直还是客服小组销售额的前几名!

  之前和蛮多有经验的客服聊过之前公司有没有培训啥的,很多人都是说培训很简单或者没有培训,我是很注重培训这块的,并且对于培训内容和时间有很清楚的划分的,客服到岗后开始售前部分的培训:

  第1天培训产品知识和物流知识模块,我会在会议室的黑板上写,产品特点、适用人群、产品优势、品牌背景等,我写的每个东西我要求客服必须记得本子上,不明白的随时提问,物流知识模块我会讲目前都有哪些快递,公司发货地址在哪里,发什么快递,尤其是发货后多久能到货,我招聘客服的学历都不是很高,有的初中毕业,对于地理知识特别差,我会给她画个小地图,划分出1线线城市,针对这些区域到货时间在给他细讲,我不知道有没有培训会做到这样的,但我会培训到这些细节,瞬间变地理老师的感觉。

  第2天培训工作流程,比如第一步客户进店,第二步客户咨询,判断新老客户,了解客户需求,学会推荐产品,第三步引导客服下单,第四步核实地址、快递,第五步欢送买家,这些步骤看似很简单,但是真正做起来就不容易啦,尤其第二步这是衡量一个优秀客服的最重要的一步,客户又分几种,针对不同的客户怎么来应对,就这一块就能讲很久了。

  第3天培训天猫的高压线和千牛版旺旺后台的功能操作及发送客服部行为准则,天猫红线这一块客服没记熟或者没有培训到位,后期店铺入坑可能性是很大的。

  客服人员售前部分的培训大概就这些,我会用3天时间来完成,第4天下午我会出试卷出来,一共100分,我的要求是必须拿到70分或者80分以上算是及格了,考试的线天就告诉她,给她一个准备时间,因为我提醒过你了,如果你还是没有达到,或者很多问题答不出来,说明你根本没有用心或者想做好这个事情,除了考试还会有不定期的随机提问,考察她的应变能力,前期一定要多考多提问她,不能让她松懈,人只有在神经紧绷的情况下才会全力以赴。

  第4天培训结束后给她分配一个经验丰富的老客户带,可以让她在老客服边上坐着看,但是你要布置任务,比如今天上午你写下来10条,你看到的信息问的最多的,我们的老客服是如何回复的,换做你应该如何回复,一定要给他任务,因为看别人做事情是很无聊的,容易分心,让她有参与感,她才会真正融进去。接下来就可以给她分配一个子旺旺啦,让她开始试着接待售前,遇到售后全部转出去,每次不要给她放入太多流量,一次1-2个就好,先让她熟悉熟悉,快捷回复要给她设置好,后面正常了在正常接待,我会随时关注她的聊天记录,有问题及时纠正然后让她记下来,售前接待就这样锻炼个3-5天吧,基本上就能上手啦,最后培训售后模块。

  等等以上售后问题吧,讲清楚售后问题对于店铺的重要性,售后处理流程的思路、话术等,我会写一个模板给到她,前期不懂没关系,就背和记我给的线.了解客户售后问题-安抚客户情绪致歉表态度(不管这个问题怎么处理,我们积极处理的态度一定要先给客户感受到)给出处理结果告知客户再次表示歉意请求客户谅解。售后的处理方法无非就是按照这个流程去套。

  今天本来想写短点把客服篇一气呵成一篇文章全部写完的,没想到又写了这么多,算了,还是分章节写吧,这篇文章主要就讲下客服培训模块吧,接下来客服管理的一些心得和绩效方案等各位有兴趣的话告诉我,我会继续写客服管理篇2。


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