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淘宝客服与顾客沟通交流技巧和销售技巧


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-12-22 05:34:04 人气:0

 

  一个企业的营销体系是需要不断的完善的,营销的核心层次是文化,文化的营销并非是一件容易的事情,需要从企业的外在形象、产品、服务的完善、制度体系的完善及顾客关系的统一与维护,接下来,我就借助马海祥博客的平台跟大家讲一讲淘宝客服与顾客沟通的交流技巧和销售技巧。

  营销是一件环环相扣的事情,贯穿在整个企业产品、服务、管理、运营过程中,做好营销一定要把握好下面这几个能力。

  对于实体行业,特别是服务行业,在所有营销环节,如何与客户沟通是最重要环节。在客户沟通的过程中,存在着消费者对产品有偏见或者认识不全面的现象,尤其是在没有产品体验感知的情况下很难说服消费者进行购买,如果产品自身也缺乏独特的卖点,很难引起消费者的注意。

  任何一个企业的营销最终都想达到良好的公众影响,在营销的管理当中,营销在市场中充当的角色不是直接销售,而是在于市场教育与消费引导,我们通常通过广告教育、公关活动、讲座、客户培训等方法进行市场教育,都是为了把企业产品和服务信息有效传达和影响消费者心智。

  营销更多是方法论,但同时也要更好的执行才能达到理想效果,不可以少的就是销售工具,如何增强说服力,以及如何有效传达服务价值/产品价值,给客户良好的心理预期?

  客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能、没有、不可以之类;如果使用否定词,一定要加解释。

  对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。

  议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。

  A、一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。

  大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。

  很多人认为,网店在线客服就是打打字,事实淘宝客服销售技巧很重要,可不是和客户聊聊天就可以了,刚开始弄淘宝的时候,我也是这么认为的,但是随着时间的推移,再加上自己的实战经验,我越发觉得其实不然,跟客户聊天要聊出信任,最终拿到订单来才算你是高手,这个跟医疗咨询客服有异曲同工之妙(具体可查看马海祥博客《如何才能成为一名优秀的医疗咨询客服》的相关介绍)。

  许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。

  人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。

  在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,在线客服就得使出杀手钢,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。

  马海祥博客点评:市场环境是非常复杂的,面对的消费者也是各种各样的,营销需要充分的了解市场、了解受众才能制定可行的营销方案,当然,营销的创意也是必不可少的,营销要做好,就要深入,不能蜻蜓点水式的做表面功夫,市场并不买账。


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