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客户服务流程


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-01-12 01:37:58 人气:0

 

  客户服务流程_生产/经营管理_经管营销_专业资料。客户服务流程 1.服务流程的对象 2.上门前的准备工作 3.客户服务遵循的流程 服务流程的对象 ? 1.收费客户 ? 2.缘故客户 ? 3.陌生客户: 电话盲打客户、调查问卷的客户 上门

  客户服务流程 1.服务流程的对象 2.上门前的准备工作 3.客户服务遵循的流程 服务流程的对象 ? 1.收费客户 ? 2.缘故客户 ? 3.陌生客户: 电话盲打客户、调查问卷的客户 上门前的准备工作 ? 1.约访 :最好打电话确定好上门拜访的时间 ? 2.准备资料:准保护卡、客户服务评鉴表、保全 的资料、建议书案例、投保书、笔(至少3支)、 A4纸(数张) ? 3.个人的仪表仪容:职业装、名片、淡妆、良好 的职业形象 上门服务遵循的流程 1.上门 敲门:您好,是XX老师家吗?我是中国平安售后 服务部的工作人员,现在是您的保单负责人 ,老 师,方便进您家说话吗?(视客户家情况而定) 进门:适当寒暄赞美 ,拉近距离(比如,你家里 收拾的真干净啊,一看就知道女主人特别贤惠能 干,装修的线.道明来意(简短) ? 老师,因为之前给您做单的业务员已经离职了, 所以您的保单转到我们售后服务部门,以后就由 我负责您保单的售后服务和理赔(递送名片)将 来不管是有保全、理赔啊直接找我给您办理就行 , 今天过来呢主要是跟您认识一下,简单的核对一 下保单信息。 3.介绍部门(为什么成立,负责什么,与营销的区别) ? 老师您这份保单当时是XX给您做的,对吧?他(她)是 您的亲戚还是朋友啊? ? 客户答: 是亲戚或是朋友或是同事总之有牵连 ? 一看您就是特别给人面子的人呢,人缘特别好,以前都是 这样,亲戚朋友进保险公司了说保险很好啊 ,什么都保, 整天缠着咱,实在没办法了存上一份,是这样的吧(问客 户)?存上就不见了,再也不来了,虽然碍于面子存上 了 ,但是对自己有什么用,基本上是一无所知。那打个 比方:我们去超市买了个冰箱回家想当彩电用,那您说能 不能当彩电用,肯定不能啊?这时我们去超市让它陪个彩 电,超市肯定不赔啊。其实保险和商品都是一样的,保险 也分很多种,如果我们只买了教育基金而没有买意外保障, 有一天出现了意外事故让保险公司赔,保险公司肯定不赔 啊,可客户往往以为只要有了保险就什么都保,所以就会 出现这样那样的问题,认为保险 公司是骗人的 ,存的时候好存,赔的时候难赔。 为什么会出现这样的情况呢? 由于过去业务员的不专业 ,再说时间久了也大概忘了,还有就是 售后服务跟不上,才会出现这样那样的问题,现在公司也是针对这 个情况成了了售后服务部门,负责过去所有投保客户业务员离职后 的售后服务和理赔,让客户清楚自己的权益,什么时候能用什么时 候不能用,保险可是一辈子的事,咱可一定要弄明白。将来无论出 现任何问题都可以找到我们,不用客户自己来回跑。 与营销的区别:地址,离职率,工资待遇,区域 4.保单三核 ? 1.核对电线(农行) 104(中行) 105(建行)999(邮政储蓄) 5.收集客户资料(做保护卡) 工作:在哪上班,工资福利待遇 家庭:决策谁做主 孩子:多大了,在哪上学,学习状况,现在 的教 育费 用 保障: 家里保险的情况,对保单利益是否清 楚,切入 下一环节。 6.看保单 ? 先找优点 寻找缺口切入 做保单的讲解 现在保险和以往的不同 再找缺口 切入现在产品 ? ? ? 先找优点:至少找到三个优点,1.保险观念线.投保的很早收益也很高3.产品的 特点,比如享受公司的分红。 做保单的讲解:看完保单给客户讲解保险利益,大体保的什么,有分红的可以帮客 户现场查一下分红,印证公司的实力,同时也让客户更加的信任我们 再找缺口切入:其实重大疾病的保障每个人都应该有啊,当初附加上这个保障就更 加的全面了,人吃五谷杂粮没有不生病的,也没有人能够全身而退,尤其是我们这个 地区,严重的化工污染,重大疾病的发病率这么高,谁挣钱都不容易,谁也不想把辛 辛苦苦赚的钱一把都送到医院里去,你看你的这份保险在过去来说已经很不错了,唯 一不足就是保额很低,过去一万两万就很厉害,因为那时一个万元户就不得了,但是 随着社会的发展,医疗水平的提高,是个重大疾病没有个十万八万的下不来,打个比 方,就一个小小的阑尾炎,过去就是几百块钱,现在就要五六千,小孩感冒发烧也要 几千元。虽然过去的产品挺好,就是保单单一,保障不够全面。 切入现在的产品比如万能:现在的保险非常的灵活,保障全面,随用随取,存钱的 基础上多了一份高额的保障,利息比银行高 ? ? 看保单技巧 1.第一页看投保人、被保险人的姓名、生日等基本资料 2.看险种名称、缴费年限、保费金额 3.看保单的保险责任,死亡赔付、生存金领取、重疾赔付 7.两会的铺垫 酒会、年检会: 为什么做两会、两会名额的有限性 为了更好的服务客户,保障客户的权益,定期的为客户做 保单的年检会,还有回馈新老客户的酒会,如果有你的名 额,我会第一时间通知你,你一定要去现场了解一下,我 们公司的变化,比如平安银行,信用卡等 8.重申客户享受的服务 保险利益不清楚时、理赔时都可以找到我们 免费为客户提供一月一期的客户服务报 生日的时候有生日的祝贺,礼物 为下次上门拜访做好铺垫 总结 1.上门 2.道明来意 3.介绍部门 4.三核 5.收集客户资料 6.看保单 7.两会的铺垫 8.重申客户享受的服务 ThankYou


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