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客户服务及售后服务


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-01-12 01:38:15 人气:0

 

  客户服务及售后服务_人力资源管理_经管营销_专业资料。客户服务及售后服务 (一)前言 在线销售就是做好服务,把握住以服务为核心,用户为上帝的 原则,网络销售队伍与传统销售队伍不一样,网络销售队伍即是一 支营销队伍,又是客户服务队伍。这就要建设一支网上销售

  客户服务及售后服务 (一)前言 在线销售就是做好服务,把握住以服务为核心,用户为上帝的 原则,网络销售队伍与传统销售队伍不一样,网络销售队伍即是一 支营销队伍,又是客户服务队伍。这就要建设一支网上销售与客服 团队,除了使用 WebQQ、WebCall 呼叫中心来处理网络订单外,还 要有传统的小心呼叫中心。实现网上客户的在线咨询迅速转化成实 际订单,要将网络用户快速引导到呼叫中心进行订单处理。要完善 客户服务体系,建设一流的客户服务标准。使客户服务按既定的标 准来执行。 客服那是相当重要! 服务等同于商品三分之一价值! (二)客户服务流程图 主要工作内容 (1)、达成业绩 35% (2)、订单审核 10% 1.系统订单确认,添加赠品,修改快递公司… 2.每天下班前复查审核订单未出货的原因 (3)、售后处理 40% 1.客人退回化妆品款的检查登记 2.交易成功后的退款登记处理 3.涉及运费的退款处理 (4)、统计数据 1.每日销售的登记 2.维权退款的登记 (5)、问题反馈 10% 5% (三)客服沟通及销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问 候可以使买家感到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷 回复带有表情)。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户,礼品赠送技巧+拒绝的技巧+ 学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到 最低 (1)、售前客服 真诚的面对每一位前来咨询的客户 用和善友好的态度及表情让客户感受到你的真诚 对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答 不要让客户等的太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论, 要询问其他同事后再回答客户! 1. 欢迎用语 1 您好,欢迎光临天天**店,我是客服:**,很高兴为您服务! 2 天天化妆品店客服**很高兴为您服务,有看中什么款式吗? 3 欢迎光临天天**店,我们现在有…活动,详情可以关注*** 2. 对话用语 问题 提问背景 参考话术 解答技巧 什么时候能发 货?今天能发 吗? 常见问题 一般是在您付款之后 48 小时内 (活动期间为 7 天内)按顺序尽 快为您安排发货的,请耐心等 待! 1. 目前所有订单我们都默 认发 EMS 或是中通,EMS 全国网点最全,但时效 稍慢点,中通快递网店 会比较少,但速度想比 EMS 会快一点 2. 正常情况下,到您***, 应该是***个工作日时间 吧,具体要视快递公司 的实际效率而定的。当 然我们也会尽力确保货 品在第一时间,安全的 送达给您的。 解释操作流 程,说明所有 客户都是同样 对待 用什么快递,什 么时候能到? 老买家 告知会及时安 全送达 包装是不是和专 柜的一样? 希望和线下专柜一样,想 要踏实感 我们产品包装都是统一的,请您 放心 正常解答就可 以 3. 结束用语 1、 感谢惠顾!帮您核对下信息:…… 2、收到宝贝后如果满意,请记得给予 5 分好评! 3、如果您对宝贝有任何问题,请先及时找我们客服沟通处理, 我们会竭尽所能服务到您满意的哦!相信在我们的共同努力下, 天天公司一定会做得更好的! (2)、售后客服 由于人的皮肤的多样性,即使是同种化妆品的使用,都会因为 每个人的不同情况出现不同反馈,因此客户投诉与反馈难免,甚至 是必须的。所以在处理售后与用户投诉时,要实现专业化、流程化 处理,同时有专门和应急处理机制。对于客户反映的各种情况要能 及时响应,同时还要建立定期回访用户的制度。 退货及客户管理 对于客户的合理退货我们是支持的。如因交换一方虚假描述自己 的物品,我们将对其权限进行相应的限制。如客户 5 次以上对物品 进行虚假描述,我们会将其记入公司的黑名单,拒绝其在我们的网 站上的一切活动,以确保公司网站的信誉度和美誉度。 明确售后问题如何解决及找谁解决 快速处理步骤: 1、安抚买家;2、查明原因;3、表明立场(转移责任); 4、全力解决;5、线、感谢理解 ************************************* 重点 *********************************** 1、无论买家对错首先安抚买家情绪; 2、最短时间处理售后或中差评; 3、客服无权处理中差评应由专人负责; 4、缩短处理时间节约人工成本; 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。 (四)模块介绍 本系统是一个文章管理系统,企业将其在服务过程中遇到的常 见问题按类别在网上发布,并且设置问题提交表单,访问者可以在 线提交问题。管理员可以在后台管理这些问题,并可根据问题的普 遍性选择单独答复或者修改后发布到客户服务系统中。文挡支持分 类检索功能。 模块特点 a、类别管理 可灵活地修改、增加、删除内容类别(如对“产品订购、保修 条例、维修保养、技术支持、常见问题”进行维护) b、文章管理 自由修改文章内容,管理员自由完成文章的增加、修改、删除操 作 c、客户问题管理 客户提交的问题不在网站前台显示,管理员自由选择将普遍问题 发布或单独给客户回答问题 d、客户问题修改 管理员在发布客户提交的问题前可以对问题的标题、回答修改 e、问题查询 客户、网站管理员可按类别、关键字查询问题 ·客户服务目录显示页面 说明:目录可以按类别、关键字分页列表,点击目录标题进入 详细信息显示页面。 ·客户服务详细情况显示页面 ·客户服务管理后台——类别添加显示页面 ·客户服务管理后台——类别管理显示页面 ·客户服务管理后台——客户问题显示页面 ·客户服务管理后台——客户问题答复页面 ·客户服务管理后台——说明文档提交页面 ·客户服务管理后台——说明文档目录显示页面 总结 售后处理,技巧不在于你给了买家多少东西,而在于你能不能跟 买家做朋友让他下次还能来店铺并找你购物。 利用相似法则,找出 买家的共同点,比如同一个地方的,同一个学校的,同一个专的, 工作同一个城市的,刚去他城市旅游过等等,找到共同点,交朋 友,给予一定的赠品 坚决抵制答非所问!!! 服务过程中的注意事项 ? 直接拒绝客户\或跟客户发生争吵 ? 回复过于简单\表面,不够耐心 ? 不正面回答客户问题,回复不靠谱 ? 不按服务流程服务客户 ? 意向客户要留住 ? 缺货情况下要懂得进行关联推荐 ? 多使用表情来点缀文字语言 ? 订单成功要跟客户核对快递及地址


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