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客户服务管理师三级培训


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-01-28 12:04:22 人气:0

 

  客户服务管理师三级培训_营销/活动策划_计划/解决方案_实用文档。客户服务管理师三级 讲师:林国材 第一单元 客户服务概述 (一)、客户服务定义 ? 客户服务,是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需 要的行为。 1、提供服务的主体:企业 卖方 2、接

  客户服务管理师三级 讲师:林国材 第一单元 客户服务概述 (一)、客户服务定义 ? 客户服务,是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需 要的行为。 1、提供服务的主体:企业 卖方 2、接受服务的主体:客户(个人或单位) 买方 3、服务的实施:员工 4、服务的载体:服务产品和产品服务 5、服务的目标:满足客户需要 (二)、客户服务外延 1 外部客户服务:企业为社会组织或个人提供的服务。 2 内部客户服务:企业在生产和管理流程中,实行“下一道工 序就是客户”的业务和管理机制。 (三)、客户服务由两个部分组成原因 ? 1、 客户服务,是企业的追求,它主导和调节着企业对外 交往,也主导和制约企业的内部运作。 ? 2、 企业对外的服务承诺,要以内部的“服务落实”为保 障,对外的服务追求,要变成内部的行动计划。 ? 3、 为使内外目标追求的一致性,要以“下一道工序是客 户”为准则,调节企业运作的两个流程,形成内部客户服 务关系,外部客户服务才有基础和保证。 (四)、企业及企业服务行为 1、 定义:企业,是从事于生产、流通等经济活动, 为满足社会需要并获取赢利,进行自主经营,实行独 立核算,具有法人资格的基本经济单位。 ? 2、 客户服务,是企业经济行为,是有偿的服务,但 为了经营需要,可以有偿或无偿。 (五)、对企业提供服务的要求(一) ? 资产运作要求:综合运用企业的所有资产。 ? ? ? ? ? 1、 2、 3、 4、 5、 产品和服务; 企业与客户的交流; 企业的员工; 无形资产; 其他有助于为客户服务的因素。 (六)、对企业提供服务的要求(二) ? 总体性要求。必须做到: ? 1、 以一种有计划、有组织、有安排的方式为客户服 务; ? 2 、建立有关的制度和工作程序,为服务项目提供支 持; ? 3、 虑短期和长期的客户服务计划与战略; ? 4 、将客户服务视作企业不可分割的一部分,贯穿于 企业运作的各个方面; (七)、服务产品的特性和成立要件(一) ? ——具备的条件: ? ? ? ? ? 1、 2、 3、 4、 5、 一个过程的最终的结果。(劳动过程的产品) 能满足客户的需要或需求。(产品有用性) 以客户利益为目标。(使用价值、所有权、附加值) 必须满足客户的期望。(综合标准) 在市场上能够经得住竞争。(市场性) (八)、服务产品的特性和成立要件(二 ) ? ——最重要的产品标准:满足期望 ? 1、 如果产品及其服务,未能满足客户期望,该产品必须重新 评价,或是予以改进,或是予以废弃。 ? 2、 期望,是综合标准,是客户对产品“三重性”的综合评价。 包括: ? (1) 其功能和品质是否以客户需要为中心; ? (2) 是否满足其长期或短期需要; ? (3) 是否以客户利益为目标,其利益得到保障; ? (4) 是否在市场经得住考验:保证能与时俱进。 ? (九)、服务产品的特性和成立要件(三) ? ——向客户交付的产品要求: ? ? ? ? 1、 2、 3、 4、 符合质量标准、附带使用说明书、并有合同的质量担保。 必须满足客户的期望。 在市场上必须是经得住竞争考验。 应该以客户利益为目标。 (十)、“服务”的要求和目的(一) ——产品服务的含义和范围 ? 1、 含义:是指围绕着产品的交易和使用开展的、为客户所需 要的服务产品的附加服务。 ? 2、 产品服务的范围 ? (1) 时间划分:售前服务、售中服务、售后服务、延续后 服务。 ? (2) 按内容划分:产品知识服务、产品使用服务、产品


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