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客户服务管理师职业标准


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-04-09 08:08:15 人气:0

 

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  《客户服务管理师》职业标准 一、职业概况 1.1 职业名称 客户服务管理师 1.2 职业定义 通过提供产品和服务满足客户的需求,完成交易,并对交易现场的客户服 务活动及相关事宜实施管理的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级,分别是客户服务管理师(国家职业资格三级)、客 户服务管理师(国家职业资格二级)、客户服务管理师(国家职业资格一级)。 1.4 职业环境条件 企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件,可室内或室外,常温即 可。 1.5 职业能力特征 具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力;具有较 强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力;具有准确 而有目的地对事件进行计划的能力;具有独立为客户服务的能力。 1.6 基本文化程度 大学专科或同等学历 1.7 鉴定要求 1.7.1 适用对象 从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员,主要包括在第二 产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。 1.7.2 申报条件 国家职 业资格 级别 申报条件 资历 备注 级别名称 客户 服务管理 师 大学专科、本科 或同等学历 三级 初级技术职称人 员 在校 MBA、 相关专业研究生 大学专科、本科 或同等学历 1.可申报模块鉴定 2.从事相关职业岗位工作 2 年及 以上者,可申报职业资格鉴定 3.持有 《高等学校学生职业资格证 书》者可申报职业资格鉴定 可申报职业资格鉴定 可申报职业资格鉴定 1.从事相关职业岗位工作 3 年及 以上者 2.持有 《高等学校学生职业资格证 书》,从事相关职业岗位工作 2 年及以上者 可申报职业资格鉴定 可申报职业资格鉴定 持有助理客户服务师职业资格证 书 2 年及以上者 从事相关职业 4 年及以上者 可申报职业资格鉴定 客户服务 管理师 二级 在校 MBA、相关 专业研究生 中级及中级以上 技术职称人员 助理客户 服务管理师 大学专科、本科 或同等学历 客户 服务管理 师 一级 在校 MBA、 相关专业研究生 中级及中级以上 技术职称人员 客户服务管理师 从事相关职业并客户服务管理师 职业资格鉴定合格者 持有客户服务师职业资格证书 2 年及以上者 1.7.3 鉴定方式 本职业鉴定采用非一体化鉴定方式,分为理论知识考试和操作技能考核两 部分。采用计算机机考、笔试和口试方式进行。各鉴定项目均采用百分制,成 绩满 60 分为合格。合格项目之成绩 2 年内有效,成绩不合格的项目需补考。 所有鉴定项目成绩均合格,即为鉴定合格。 1.7.4 鉴定场所设备 理论知识机考在电脑房,需配备标准光源 4 台,计算机不少于 25 台,安装 Word、Excel 等普通软件,闭卷考试在标准教室内进行;操作技能考核的场地 设施,应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。 二、工作要求 2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表 职业 功能 客户 服务 概述 工作内容 客户服务管理师 (三级) (一) 客户构成 (二) 客户服务的 要素及影响因素 (一) 服务部门职 责 (二) 客户服务职 能专家 (三) 客户服务分 层管理 (一) 产品知识 (二) 客户服务技 术 (一) 客户服务信 息收集 (二) 客户服务信 息处理 (一) 客户服务沟 通方式 (二) 客户服务沟 通技巧 (三) 客户服务沟 通障碍 (一) 客户问题与 投诉 客户服务管理师 (二级) 客户服务管理师 (一级) 客户 服务 部门 产品 与客 户服 务 客户 服务 的信 息管 理 客户 服务 的沟 通 客户 问题 与投 诉 客户 服务 的价 值 客户 服务 系统 的有 效性 (二) 客户投诉的 处理 (一) 客户服务组织 (二) 个人典范的作 用 (三) 留住客户 (一) 客户服务的有 效性 (二) 客户服务档案 系统 (三) 客户服务流程 (四) 有效的客户服 务 客户 服务 的沟 通管 理 (一) 客户服务沟通 途径 (二) 客户服务沟通 障碍 (三) 影响沟通的压 力 (一) 投诉原因分析 (二) 客户问题收集 (三) 投诉处理 (一) 客户反馈信息 (二) 客户服务变革 的影响因素 (三)客户服务的改 善 (一)电子商务运作 (二)电子化客户服务 客户 投诉 管理 客户 服务 的变 革管 理 网络 时代 的客 户服 务管 理 客户 服务 中心 管理 (一) 客户服务中心目 标 (二) 客户服务中心现 场管理 (三) 客户服务中心项 目管理 (一) 人员激励 (二) 绩效考核 (一) 客户信息资源 (二) 客户信息管理 (三) 客户信息数据库 (一) 全面质量管理 (二) 客户满意度 人力 资源 管理 客户 信息 资源 管理 客户 服务 质量 管理 客户 服务 项目 管理 (一) 客户服务项目分 析 (二) 客户服务项目实 施 (三) 客户服务项目团 队 (一) 客户让渡价值知 识 (二) 客户服务中心类 型 (三) 客户服务中心成 本与效益 (四) 客户盈利率计算 客户 服务 成本 和效 益管 理 2.2 各等级工作要求 本标准对客户服务管理师(三级)、客户服务管理师(二级)、客户服务 管理师(一级)的专业知识和专业技能的要求,依次递进,即高级别的要求涵 盖低级别的要求。 2.1.1 客户服务管理师(三级)工作要求 职业功 能 工作内容 技能要求 专业知识要求 比重 1、 客户构 1.能分析客户服务的 成 环境 2.能区分不同类型的 一、 客户服 务概述 客户 1.能区分不同类型的 客户服务 2、客户服 2.能用图表解释满足 务的要素 及影响因 素 客户期望重要性 3.能画出客户服务问 题管理流程图 4.能分析不同组织中 不同类型的客户服务 5.能画出企业组织结 构图 6.能画出客户服务在 组织结构图中的位置 1.外部客户与内部客 户 2.客户对企业的意义 1.客户服务的地位与 作用 2.客户服务的基本要 素 3.客户服务的特点 4.客户服务在不同组 织中的作用 5.提供不同客户服务 的决定因素 20% 1.能理解并掌握客户 服务部门职责和使命 2.能充分认识客户服 1、 服务部 务部门与客户建立合 门 职责 二、 客户服 务部门 作伙伴关系的重要性 3.能识别客户服务部 门与其他部门保持联 系的最佳方式 4.能说明其他部门的 工作对客户的影响 1.客户、 客户服务部门 涵义 2.客户服务部门的职 责和使命 3.客户服务部门与其 他部门合作的重要性 4.客户服务部门从其 他同事获得帮助的表 现 5.客户服务部门与客 户的合作伙伴关系 15% 1.能识别客户服务职 2、 客户服 能专家的作用及其主 务职能专 家 要工作任务 2.能说明个人在提供 客户服务中的重要性 3.能说明树立个人典 范的重要性 1.客户服务职能专家 的作用及主要工作任 务 2.客户服务人员的个 人态度 个人在客户服务中的 作用 3.树立良好个人客户 服务典范的重要性 1.能理解并掌握客户 分层管理的内涵 3、 客户服 2.能做出客户服务工 务分层管 理 作说明书 3.能设计提供满意客 户服务的路线.能理解并掌握企业 系统和程序的作用 5.能理解并掌握客户 服务部门衡量绩效的 指标 1.有效客户服务的内 容 2.提供有效客户服务 对个人素质和工作任 务的要求 3.客户服务实施计划 的重要性 4.企业系统和程序的 作用 5.客户服务部门绩效 的衡量指标 6.高绩效客户服务机 制 1.能分析产品的层次 1.产品知识与客户服 构成 务的关系 1、 产品知 2.能理解并掌握客户 2.客户服务人员获得 识 服务人员获得产品知 识的途径 产品知识的途径 3.产品特性转变成客 3.能示范产品特性向 户利益的原因 客户利益转变 三、 产品与 客户服 务 4.能说明现代技术在 客户服务中的作用 14% 1.能调查客户服务人 1.客户服务人员的技 员所需技术技能的详 细内容 术技能要求及其作用 2.客户服务人员的交 2.能掌握寻找、开发 际技能要求及其作用 潜在客户的方法 3.客户服务人员的个 2、 客户服 3.能掌握开发有效传 人技能要求及其作用 务技术 播途径的方法 4.客户服务技术的积 4.能掌握吸引和维系 极作用 客户的方法 5.客户服务技术的消 5.能熟练运用交际技 极作用 能、个人技能、客户 服务技术 6.客户服务技术的应 用潜在客户的寻找开 发 7.潜在客户的转化与 市场拓展 8.有效传播途径的开 发 9.客户的满意度和忠 诚度 10. 吸引和维系客户的 方法 1.能制作收集客户服 1.信息对客户服务部 务信息的流程图 门的重要性 2.能理解并掌握信息 2.客户服务部门信息 1、 客户服 收集的过程 四、 客户服 务信息 管理 务信息收 集 收集的主要范围 3.能熟练使用各种信 3.客户服务部门信息 息收集的方法与技术 收集的过程 4.客户服务部门信息 收集的方法与技术 1.能分析与解释客户 1.客户服务信息的统 2、 客户服 服务信息 务信息处 理 计与分析 17% 2.能说明在客户服务 2.客户服务信息的储 中提取相关信息的重 要性 存系统 3.传统文档的类型 3.能解释在客户服务 4.计算机数据库信息 中不能提取相关信息 的原因 5.个人数据库信息 6.客户服务信息提取 4.能提出客户服务中 的重要性 不能提取相关信息的 改进方案 7.不能提取客户服务 信息的原因 5.能正确运用各种信 8.不能提取客户服务 息储存系统 信息的改进方案 1.能理解并掌握相关 1.客户服务沟通的一 行业的运作模式和行 1、 客户服 业规范 五、 客户服 务沟通 务沟通方 式 般过程 2.有效的客户服务沟 2.能分析客户服务沟 通方式 通所涉及的要素 3.常用的客户服务沟 3.能掌握常用的沟通 通工具 工具 4.能制订客户服务工 作流程 14% 1.能说明有效沟通的 1.有效的客户服务沟 基本步骤 通的基本步骤 2、 客户服 2.能有效地运用非语 2.客户服务沟通中的 务沟通技 巧 言交流方式进行沟通 倾听艺术 3.能说明与领导、下 3.与领导、 下属沟通的 属沟通的技巧 技巧 4. 能运用会议、 电线.及时回应客户需求 互联网沟通技巧 的重要性及其技巧 5.能掌握及时回应客 户需求的技巧 1.能分析并克服有效 1.影响客户服务有效 沟通的障碍 沟通的障碍 3、 客户服 2.能正确处理个人工 2.克服客户服务沟通 务沟通障 碍 作中的压力 障碍的方法 3.影响客户服务沟通 的压力 4.客户服务人员正确 处理工作压力的方式 1. 能分析客户投诉 问题的原因 1、 客户问 2. 能分析客户投诉 六、 客户问 题与投 诉 题与投诉 的影响 1.客户投诉的重要性 2.客户投诉的障碍 3.客户投诉的内容 4.客户投诉对企业内 非客户服务部门的影 响 5.客户投诉问题的原 因分析 6.不能有效处理客户 投诉的后果 15% 1. 能评估客户服务 人员处理投诉的能力 2. 能掌握有效处理 2、 客户投 投诉的方法和步骤 诉的处理 3. 能灵活运用各种 处理客户投诉的技巧 4. 能回复客户的投 诉信件 1.处理客户投诉的原 则与流程 2.处理客户投诉的方 法 3.达成双赢处理效果 的方法 4.企业内部系统与程 序解决客户投诉问题 的局限 5. 能自我控制处理 投诉时的情绪 5.客户服务人员主动 处理客户投诉的必要 性 6.对客户服务人员投 诉处理能力的评估 相关基 础知识 (一)职业道德 1、基本知识 2、职业守则 (二)基础知识 1、计算机与网络应用知识 2、电子商务基础知识 3、市场营销知识 4、现代企业基础知识 5% 2.1.2 职业功 能 客户服务管理师(二级)工作要求 技能要求 专业知识要求 比重 工作内 容 1. 能画出不同类型服务 1.客户服务的定义 组织 结构图 2.客户服务的组成部 分 2. 能指明客户服务在服 3.不同类型的服务组 一、 客户服 务的价 值 1、客户 服务组 织 务组 织结构图中的位置 织结构 4.等级体系、权力、 3. 能列出职能专家在客 成就、支持的内涵 户服 务中的作用 5.客户服务的地位和 作用 17% 4. 能理解职能专家的弊 6.职能专家在客户服 端并 提出克服方法 务中的作用 7.客户服务功能对其 他工作功能的影响 1. 能说明员工个人经历 1.客户购买企业产品 在使 2、个人 典范的 作用 客户受益中的作用 和服务的原因 2.客户服务人员树立 2. 能分析客户购买企业 个人典范的重要性 产品 和服务的原因 3. 能说明客户服务人员 树立 个人典范是客户服务的关 键 1. 能精炼地概括客户服 1.企业与客户合作开 务宗旨 3、留住 客户 发新产品的重要性及 2. 能列出留住客户的 “原 其方式 则” 2.客户服务的实际操 3. 能说明培育长期客户 作和表达相结合的原 忠诚 二、 客户服 务系统 的有效 性 1、客户 服务的 有效性 度的做法 因 3.培育长期忠诚客户 4. 能说明国际知名公司 的做法 的客 户对其品牌保持忠诚的原 因 1. 能阐述客户服务有 效性的含义 2. 能分析客户服务系 统可靠性的意义 1.系统客户服务的有 效性 2. 个人客户服务的有 效 17% 3.能掌握客户服务专业 3.客户服务专业人员 人员所需要的产品和服 务知识 掌握产品和服务知识 的意义 4.客户服务专业人员 更新产品和服务知识 的做法 1. 能了解并掌握档案 2、客户 服务档 案系统 系统的种类及保存档案 系统的必要性 2. 能说明维持企业服 务有效性的书面及电子 档案系统 3. 能说明客户档案系 统与保证服务有效性关 系 1.维持服务有效性的 档案系统 2.档案系统的种类 3.保存档案系统的必 要性 3、客户 服务流 程 1. 能说明企业正规流 程 2.能说明企业非正规流 程 1. 能了解并掌握提高 客户服务有效性的基本 方法 2. 能设计积极的标语 宣传公司客户服务的立 1.企业正规的流程 2、 企业非正规的流程 1.个人态度、个人努 力在客户服务中的作 用 2.高效率客户服务团 队的主要影响因素 3.个性化服务系统 4、有效 的客户 服务 场 3. 能理解个人态度、个 4.顾客导向的营销模 人努力在提供客户服务 中的作用 4. 能列出客户服务专 业人员对客户服务有效 性的作用 5. 能分析高效率客户 服务团队的主要影响因 素 6. 能理解并掌握客户 关系管理个性化服务系 统 7. 能理解并掌握顾客 导向的营销模式以及数 据库营销、一对一营销、 权力营销、关系营销基 本原理 式 5.数据库营销 6.一对一营销 7.权力营销 8.关系营销 9.客户关系管理 1. 能设计合适的正规 和非正规交流形式 三、 客户服 务的沟 通管理 1、客户 服务沟 通途径 2. 能使用各种口头和 非口头的表达方式进行 交流 3. 能使用各种与内部 客户进行信息交流的方 式和手段 4. 能使用各种与外部 客户进行信息交流的方 式与手段 1.全方位的沟通方式 2.各种口头和非口头 的沟通方式 3.企业内部沟通的正 规和非正规途径 4.企业内部沟通的方 式 5.与外部客户进行信 息交流的方式 6.企业的外部沟通 7.在沟通中有效影响 别人 14% 1. 能设计克服交流障 碍的方案 2、客户 服务沟 通障碍 1.客户与企业进行有 效沟通的障碍及其克 服方案 2.客户服务人员向客 户传递积极或消极信 息的表现 3. 客户与企业之间需 求的平衡 1. 能做出自我评估,分 1. 影响客户服务沟通 3、影响 沟通的 压力 析造成压力的原因、影 响以及解决办法 的压力 2.服务供应商和客户 双方之间产生压力的 原因 3.处理工作压力的做 法 1. 能说明客户投诉对企 1. 客户投诉对企业内 业的影响 1、投诉 原因分 析 2. 能识别客户问题 与客户无直接联系工 作部门的影响 3. 能分析客户投诉的原因 2. 客户投诉的原因分 析 3.不能有效解决客户 问题对企业和客户的 影响 16% 四、 客户投 诉管理 2、客户 问题收 集 1. 能制定客户接触计划 1.收集、分析和筛选 2. 能掌握收集、 分析和筛 有关客户投诉信息的 选客户投诉信息的方法 方法 3. 能编制并分析客户问 2.客户问题调查表的 题调查表 编制与分析 1. 能设计处理客户投诉 1.处理客户投诉的方 问题的程序 3、投诉 处理 法与程序 2. 能制定处理客户投诉 2.公司内部操作程序 的规范和管理制度 不足以圆满解决客户 3. 能制定处理顾客投诉 问题的原因 的策略 3.团队努力对解决客 4. 能掌握有效处理顾客 户问题的意义 投诉的方法和技巧 4.有效处理客户投诉 的技巧 1. 能使用正确方法收 集客户反馈的定性数据 1、客户 反馈信 息 五、 客户服 务的变 2. 能使用正确方法收 集客户反馈的定量数据 3. 能正确分析客户反 馈的数据 4.能准确表达客户反馈 信息分析结果 1.客户服务质量的定 性数据及其收集方法 2.客户服务质量的定 量数据及其收集方法 3.客户服务质量的数 据分析 革管理 1. 能列举企业客户服 务变革的影响因素及途 2、客户 服务变 革的影 响因素 径 2. 能对阻碍提高客户 服务质量的因素提出整 改措施 1.影响企业客户服务 变革的动力因素 2.影响企业客户服务 变革的阻碍因素及其 克服的方法 3.企业内阻碍实施有 效变革的正规和非正 规途径 18% 1. 能说明个人或团队 推动客户服务完善的途 径 3、客户 服务的 改善 2. 能提出改进客户服 务的可行方法 3. 能运用有效谈判的 技巧 4. 能建立优质的客户 服务标准 5. 能对客户服务人员 的服务质量做出评估 6. 能分析团队在客户 服务改善方面的作用 7. 能分析企业实施有 效变革的正规和非正规 途径 1.利用客户反馈信息 改善客户服务的方式 2.谈判及有效谈判的 重要性和技巧 3.个人在客户服务改 善方面的作用 4.个人风险、个人正 直、个人榜样的含义 及其实际意义 5.团队在客户服务改 善方面的作用 6.企业实施有效变革 的正规和非正规途径 7.客户服务的监督与 评估 8.优质客户服务标准 8.能建立客户服务监督 的确立 与评估系统 9.客户服务质量的评 估 1. 能正确认识电子商 务的机遇与挑战 1、电子 六、 网络时 代客户 服务管 理 商务运 作 2. 能正确识别适合电 子商务运作的产品 3. 能列举电子商务企 业客户服务的内容 4. 能熟练使用各种电 子商务的方法与技术 1.电子商务的含义 2.电子商务企业的概 念 3.各种电子商务的方 法与技术 4.适合电子商务运作 的产品 5.电子商务企业客户 服务的内容 13% 1. 能使用各种有效管 2、电子 化客户 服务项 目 理电子化客户服务项目 的方法 2. 能使用正确的方法 留住电子化客户 3. 能理解并掌握电子 商务企业客户服务的工 具支持系统 (一)职业道德 1、基本知识 2、职业守则 (二)基础知识 1、计算机与网络应用知识 2、电子商务基础知识 3、市场营销知识 4、现代企业基础知识 1.电子化客户服务的 成本 2.电子化客户服务项 目的开发 3.电子化客户服务项 目的管理 4.电子商务企业客户 服务的工具支持系统 相关基 础知识 5% 2.1.3 客户服务管理师(一级)工作要求 职业功 能 工作内容 技能要求 专业知识要求 比 重 1. 能确定客户服务中心 目标与定位 1、客户服 2. 能制定商业发展计划 务中心目 标 3.能预测客户服务中心 规模 1.客户服务中心的 目标与定位 2.客户服务中心商 业模式 3.客户服务 中心发展计划 4.客户服务中心运 17% 一、 客户服 务中心 管理 1. 能应用客户服务中心 现场管理的主要手段 2. 能进行客户服务中心 2、客户服 的自我监听 务中心现 场管理 3. 能进行电线. 能运用客户服务中心 现场管理的支持性文档 营管理策略 5.客户服务中心规 模预测 1.客户服务中心现 场管理的内容 2.客户服务中心现 场管理的主要手段 3.客户服务中心自 我监听的应用 4.客户服务中心电 线.客户服务中心现 场管理的支持性文 档 1.能制定客户服务业务 3、客户服 流程 务中心项 目管理 2. 能设计客户服务组织 结构 3. 能厘定客户服务人员 的职责 4. 能制定客户服务中心 服务规则 1.客户服务中心业 务流程 2.客户服务中心项 目管理 3.客户服务中心服 务规则 4.客户服务组织结 构设计 1.能全面理解并掌握激 励的类型、策略 1、人员激 2.能对客户服务人员进 二、 人力资 源管理 励 行晋升管理 3.能对客户服务人员进 行降职、 调动和辞退管理 4.能使用激励策略对员 工进行恰当激励 1. 能制定绩效考核的内 容和流程 2、绩效考 2. 能对客户服务人员进 核 行绩效观察与面谈 3. 能正确实施客户服务 的绩效改善 1.激励的原则 2.激励的类型 3.激励的策略 4、人力资源的激励 操作 17% 1.客户服务绩效考 核的内容与标准 2.客户服务绩效考 核的功能与流程 3.客户服务绩效观 察与面谈 4.客户服务绩效的 改进与辅导 1. 能从各类信息资源中 1、客户信 区分出与客户服务相关 息资源 三、 客户信 息资源 管理 的信息范围 2. 能理解并掌握客户信 息资源管理的要求 3. 能制定客户信息资源 管理的流程 1.客户信息的涵盖 范围 2.客户信息资源的 管理要求 3.客户信息资源的 管理流程 16% 1. 能正确运用客户信息 2、客户信 的采集方法 息管理 2. 能对客户信息进行归 纳与统计 3. 能对客户信息进行管 理与核实 1.客户信息的采集 方法 2.客户信息的管理 与核实 3.客户信息的归纳 与统计 3、客户信 1. 能建立客户信息资源 息数据库 数据库 2. 能有效管理与维护客 户信息资源数据库 1. 能灵活应用客户服务 1、全面质 质量管理的原则 量管理 四、 客户服 务质量 管理 2. 能分析客户服务中的 全面质量管理 1.客户信息数据库 的建立 2.客户信息数据库 的管理与维护 1.全面质量管理的 含义 2.客户服务在全面 质量管理中的应用 3.客户服务质量管 理的原则 4.客户服务质量管 理分析 14% 1. 能理解并掌握客户满 意度测试的目的和方法 1.PDCA 循环 2.客户满意度测试 2、客户满 2. 能使用 PDCA 循环进行 的目的 意 度 客户服务质量管理 3. 能使用正确方法测试 客户满意度 4. 能使用正确方法提高 员工满意度 1. 能分析客户服务项目 1、客户服 管理的基本要素 务项目分 五、 客户服 务项目 析 2. 能分析客户服务项目 成功的关键因素 1.客户服务项目管 理的基本要素 2.客户服务项目成 功的关键因素 3.客户服务项目分 析 16% 3.客户满意度测试 的方法 4.提高员工满意度 的方法 管理 1. 能制定客户服务项目 2、客户服 解决方案 务项目实 施 2. 能制定项目执行计划 3. 能对项目的实施进行 控制和评估 1.客户服务项目解 决方案 2.客户服务 项目实施准备 3.客户服务项目的 实施 4.客户服务项目的 验收 1. 能组建高效的客户服 务项目团队 3、客户服 2. 能理解并掌握客户服 务项目团 队 务项目经理的职责与任 务 3.能运用激励方法进行 项目团队建设 1.客户服务项目经 理 2.客户服务项目团 队的组建 3.客户服务高绩效 项目团队的建设 4.客户服务效项目 团队的激励 1. 能理解并掌握客户让 渡价值理论 1、客户让 2. 能识别客户让渡价值 六、 客户服 务成本 与效益 管理 渡价值知 识 与公司价值的关系 1.客户让渡价值与 价值让渡 2.客户让渡价值的 构成 3.客户让渡价值与 公司价值 4.价值链与价值让 渡网络 5.客户让渡价值的 识别 15% 1.能识别成本中心型客 2、客户服 户服务中心 务中心类 型 2.能识别利润中心型客 户服务中心 1.服务中心的类型 2.成本中心型客户 服务中心 3.利润中心型客户 服务中心 1. 能识别客户服务成本 控制的类型,使用 MS 3、客户服 OFFICE 中文处理系统进 务中心成 本与效益 行客户服务的成本与效 益管理 2. 能有效控制客户服务 成本 3. 能对不同类型的客户 服务中心进行成本效益 分析 1.能了解并掌握财 务会计的基本知识 和技能 2.客户服务的成本 分析 3.客户服务成本控 制步骤 4.客户服务效益管 理 5.营销型客户服务 中心成本效益分析 6.服务型客户服务 中心成本效益分析 4、客户盈 1. 能计算分析客户盈利 利率计算 率 1.客户盈利计算方 法 2.客户盈利率的分 析 相关基 础知识 (一)职业道德 1、基本知识 2、职业守则 (二)基础知识 1、计算机与网络应用知识 2、电子商务基础知识 3、市场营销知识 4、现代企业基础知识 5%


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