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客服电话培训ppt


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-04-23 18:14:26 人气:0

 

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  电话客服技巧培训 目录 一.客户服务的定义 二.客户群范围 三.客户服务内容 四.客服通话要求 五.电话受理注意事项 六.电话受理六大步骤 一.关亍客户服务的定义 ? 客户服务,简单来说,就是为公司的客户 提供他们想要的服务,维护公司与客户之 间的关系。引导客户消费公司的产品(服 务),在客户使用产品(服务)的过程中 提供有效的帮助和满意的售后服务,最终 完成产品(服务)的二次销售 二.客户群范围 ? ? ? 外部客户 签约客户,准客户,意向客户等 内部客户 公司员工,公司各部门 ? ? 三.客户服务内容 ? ? ? ? ? ? ? 客户服务内容包括产品(服务)的售前咨询,售中的引导,售后服务,售后回访。 售前 收集客户信息,联系客户,了解客户的需求,这些全是客户服务代表的职责。 售中 引导客户完成消费,此要配合销售人员的工作,为客户讲解公司的产品(服务),并从不同 的渠道了解对产品(服务)的需求情况,记录并交到有关部门。 售后 也就是目前客户服务工作的重点,工作职责总结:解决客户存在的问题,为客户提供满意的 解决方案。只有做好这两点,才有可能让客户对在公司获得的产品(服务)感到满意,并能 二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义。 ? ? ? ? ? ? 回访 也是客服代表的重要工作,通过回访,可以了解到客户对公司产品(服务)是否满意?如果 是服务,应该怎样让客户满意?如果是产品(服务),应该将客户意见递交到哪个部门?只 有有了“客户满意度”这个数据,才能更好的完成客服。 四.客服通话要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客服人员声音要求 积极 声音听起来要富有活力; 热情 精神要抖擞,不能有气无力; 节奏 讲话的语速根据客户反应速度进行调整; 语气 不卑不亢,不盛气凌人; 语调 不能太高,同时要学会运用抑扬顿挫; 音量 不能太大,也不能太小; 语言流利表达准确 简洁 明了的表达可节省自己与客户的通话时间; 专业 提高客户对企业以及产品的信赖; 自信 提升企业在客户心目中的品牌地位; 停顿 让客户有思考的机会; 流畅 说话要流利,一定程度上也会影响在客户心目中的专业程度; ? ? ? ? 五.电线.自我跟单 6.重视客户时间 7.跟进交易 1.话前准备 熟记公司解释口径,最新通知,相关公司变动, 例如售卖车地点变动,网站产品下架等等 在电话响起时,尽快集中精神,放下手头的工作, 以便大脑能清晰的处理电话 所带来的信息以及 商务内容。上述过程应迅速完成,避免对方电话 等半天都没有反应,影响到对方感知,对方会挂 断电话,或者没有兴趣听你讲接下去的内容。失 去得到的信息或生意机会。 2.切入正题 电话过程中,不要说一些无关紧要的事情或 者敷衍词,例如,哈哈,呵呵等,要迅速切 入正题。加速谈话进展,客户不会浪费时间 听你乱扯,此时,应站在对方角度去思考和 看待为您提。尽快为对方提供解决方案。 3.随时记录 准备好纸笔,随时记录下你所听到的信息,精神集中,尽量不要 因为没有准备好,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你 心不在焉,没有认真听对方讲话,客服每天的通话会很多,从科 学角度上来说,客服是没有办法都能记得每个客户所说的话,做 好笔录是方便你以后在下次电话中跟进情况。 客服记录通话内容 时间 对方单位 对方姓名 对方职务 对方地址 通线.自报家门 在回访的过程中,对方拿起电话,客服应主 动问好,清晰说出自己的公司,工号或者全 名,然后告知对方与之电话的原因,是提供 服务还是回访,如果对方说出其姓名,可再 谈话中称呼对方的名字或者尊称。 5.自我跟单 跟单尽量不要转给他人,自己接的电话尽量自己 处理,这是对客户负责,也是做客服的基本要求 同时,他人帮你接单也容易出现对情况不了解, 导致跟客户解释或推荐出现口径不一,某种角度 上客户在也会对陌生人有一定的防备心理,这些 问题都很大程度上都会影响客户感知。 如果真因万不得已的原因要转给他人,需要致电 客户解释原因,请求对方原谅,在做这个决定时, 应确定对方愿意您将电线.通话中,对方因问一些你无法回答的问题导致不得 不中止电话而查阅资料,应迅速提前跟对方说原因, 例如:“你是稍等一会,还是过一会我再打给您”等 等 2.如果有等候键,可以按下等候键,或者将电话轻放 到桌上。如果你查阅资料或者与其他部门沟通超过你 预料的时间。可每隔一会向客户说明事情进展。例如: “XX先生,我已快替您找完,请稍等一会” 3.如果问题处理完毕,重新拿起电话时,可以说“对 不起,让您久等了”以引起对方注意。 7.跟进交易 为客户介绍产品后,对方如果说考虑一下或 跟相关人商量,你应该说过几天再给您电话, 打电话跟进时,需问客户考虑得怎么样?主 要是什么方面的问题,最后促进交易。 切记:要将自己站在服务的角度跟对方说线.招呼 开场要求:情绪平和,精神饱满,声音甜美 热情,充满自信 主动报出自己的单位名称,自己的工号(如 有职务可报出职务) 2.询问 询问对方单位,姓名,或者职务 询问对方的需求,例如是否咨询业务,还是 要购买产品以及提议,投诉等 3.等待 当需要查询时如何礼貌告知客户,例如:正 为您查询,请稍候,对不起,让您久等了等 等 4.回答 回答的过程要求:通俗,完整,流利 针对不同的问题,灵活的回答客户的问题 5.确认 在向客户解释完毕时需向客户确认,例如投 诉的内容,或者购买的产品内容的确认,将 此向客户复述一次,完整,流利,语速不能 过快,要有停顿,让对方能思考的机会 6.结束 询问客户是否还有什么问题 结束语可根据节日或者早晚进行改变 结尾 从客服代表的角度去提高服务质量 心理素质和个人素质是做好客服工作的关键


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