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中国太保寿险“智享客服”体系


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-04-23 18:14:35 人气:0

 

  2017年,中国太保寿险积极践行“智能营运”,推进业务支撑、客户服务、创新领航、价值创造四大能力的提升,努力打造有温度的 “智享客服” 体系,让销售简单一点儿,从电话服务、保全管理、客户体验、服务企划与创新等多方面切入,聚焦服务创新,真实了解客户需求,创新服务形式,推进服务标准化,开展了系列特色服务活动,让客户真切感受到太平洋保险一直“在你身边”的温馨体验。

  2017年,中国太保寿险根据“保监保险标准化建设”要求,积极推进服务标准体系建设。围绕十大客户旅程,通过流程梳理、调研对标、锁定最优、试点调整、优化推广、效果评估、系统固化七大步骤,打造行业服务标杆,建设贯穿保单全生命周期的寿险服务标准体系,全面升级服务体验,树立公司服务品牌。

  为提升在线年中国太保寿险在原有微信“小麦”客服的基础上,升级打造洋洋客服系统,这是我司首款针对客户端的智能化在线交互服务平台,为客户带去7*24小时全年无休的服务体验。目前,客户可通过“太平洋寿险”微信服务号等渠道,与洋洋客服系统交流分红、贷款、变更等常见业务问题。

  中国太保寿险积极推广电子信函服务,利用官微、APP、短信链接展示信函内容,开展“订阅电子信函,保护一棵树”绿色公益活动,宣导电子信函“绿色、及时、方便、安全”的理念,加强客户的环保意识,减少纸质账单的寄送,倡导订阅电子信函。此外,中国太保寿险研发电子批单,通过签批屏及手机设备就可以完成批单签名,结合电子信函订阅推广将批单直接推送客户,减免了纸质批单打印。

  2017年10月,“太平洋寿险”微信服务号、APP、神太设备相继上线保全刷脸认证功能,通过OCR自动识别证件信息、人脸识别等AI技术自动识别客户身份,取代人工审核,大大缩短认证审核时间,提升客户体验。

  2017年,中国太保寿险持续推进微信服务号、APP、官网、支付宝服务窗、短信等移动端客户自助保全业务,扩展神太端PAD、IPAD、手机等移动端业务员代办保全功能,为客户提供了更多选择。

  全司推广各级高管(总、分公司高管,中支及四级机构负责人)线上实时聆听PC+PAD版,各级机构高管定期聆听客户声音,开展界面体验,参与投诉处理,关注客户反映比较集中的体验痛点。此外,分公司、中支公司可通过客户体验管理平台逐级上报客户吐槽,自下而上传递客户最真实的声音,并由相关责任部门进行整改优化。客户体验管理平台涵盖寿险公司各级机构营运、财务、销售等条线人,为寿险公司客户体验管理工作提供有力支持。

  一是优化信息获取旅程。针对“在线搜索功能不完善,难以找到所需的产品信息”,开发了线上界面寿险产品模糊查询和热销产品优先排序功能 “知客”平台,提升队伍专业度与服务针对性。

  二是优化投保旅程。针对“电话回访时间不能灵活选择,回访不贴心”,增加了电话回访预约功能,扩展了官微、APP、神行太保等平台的回访功能,有效提升客户体验。

  三是优化续期旅程。针对“扣款预通知和扣款成功通知不及时或有遗漏”,在通知平台中研发客户个性化定制续期通知功能,修订下发各项续期管理办法,开展业务团队培训,有效提升了续期扣款预通知及扣款成功通知的客户送达率。

  2017年,中国太保寿险客户服务体系定位从简单的客户回馈向助力客户经营升级,全新推出 “太尊享”、“太活力”、“太有爱”三大活动品牌。

  “太尊享”聚焦中高端客户,开展围绕经济形势、财富管理、法律税务、健康养生、运动健身、高雅艺术类主题活动。“太活力”聚焦年轻客群,开展适合成人参与的欢乐跑、发现城市、马拉松等,适合家庭参与的趣味运动会、亲子运动体验等主题活动。“太有爱”面向客户、业务员和员工,开展贫困地区或爱心捐助(如捐款、捐物、捐书等)、希望小学支教等等爱心活动。

  我司客户来电转人工服务时,客服代表需要请客户提供“保单号/身份证号码/姓名+出生日期”三种查询条件之一,用于核实客户身份,占用较多人工服务时间。我司参照同业模式,客户来电转人工前,需要输入身份证号,转人工后将来电人信息提示坐席,提前定位客户,无需客户再次提供查询条件,简化身份核实流程,缩短平均通线. 示例二:投诉响应时效提速

  客户来电投诉,如果公司能够快速响应,客户感受到自己诉求得到重视,会改善客户感受,安抚客户不满情绪。经与同业对标,我司根据客户投诉细化分类,进一步提高内部响应时效。对于紧急、重大投诉对外承诺为1个工作日内响应,对内要求2个小时内联系客户。

  我司国外客户办理保全业务时,需客户提供授权委托书,并须在委托书中注明保单号码、受托人、委托办理事项、委托人签字、委托日期等信息,若涉及退费同时要注明转账银行账户等银行相关信息;若以信函方式寄回,需提供信封,且信封不得开封。我司对该手续进行简化,允许国外客户办理保全业务时以录像代替纸质委托书,我司将录像作为客户委托办理依据并留存。

  2017年8月12日,中国太保寿险e生相伴客户俱乐部举办“太有爱│明眸看世界”公益主题服务活动。本次活动聚焦少儿近视、弱视等健康热点问题,主会场邀请了毕业于美国哈佛医学院的眼科专家对儿童常见眼科疾病的预防和治疗进行专业讲解,分会场邀请了当地的眼科专家和专业验光师,为所有参加活动的儿童提供免费的眼部检查和咨询服务。

  2017年,中国太保寿险打造有温度的“智享客服”体系,夯实基础、创新应用,践行“智能营运”,通过统一触点服务标准优化业务操作流程,提升客户极致需求体验,升级e生相伴客户俱乐部,全新打造太尊享、太活力、太有爱三大增值服务,以生动活泼形式、新颖别致模式全面体现公司对新老客户的关爱,让客户真切感受到“太平洋保险一直在你身边”的有温度的保险服务体验。

  在科技快速发展的今天,如何利用现代科学技术打造寿险公司的智能运营体系,对提高保险服务质量,提升保险业的服务水平和经营管理水平,从而提升寿险公司的竞争力,意义十分重大。中国太保寿险“智享客服”体系对此进行了卓有成效的尝试。该公司2017年践行“智能营运” ,推进业务支撑、客户服务、创新领航、价值创造四大能力的提升,努力打造有温度的客户服务,通过统一触点服务标准优化业务操作流程,提升客户极致需求体验,全新打造太尊享、太活力、太有爱三大增值服务,以生动活泼形式、新颖别致模式全面体现公司客户的关爱,让客户真切感受到保险“一直在你身边”的有温度的保险服务体验。该服务创新的启示在于:第一,保险服务是一个全流程的,贯穿于每一个保险经营环节;第二,全流程的保险服务应该采用现代科技实现;第三,保险服务创新既是标准化的,又是以了解客户需求为前提的,让客户体会到保险服务需求的实现感;第四,保险服务的创新,能让客户从内容上感受到保险服务的全面性和系统性。AD


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