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客户关系管理系统用例图举例


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-04-30 06:07:31 人气:0

 

  客户关系管理系统用例图举例_IT/计算机_专业资料。客户关系管理系统 1 概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX 公 司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往 信息、

  客户关系管理系统 1 概述 客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX 公 司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往 信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪 和记录,提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时 采取措施,降低损失。并希望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门, 存在一定流程的工作。 客户服务水平的高低决定着公司 的核心竞争力。 该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台, 使客户服务处理过程中 相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及 在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。 同时本文档也作为项目评审验收的依据之 一。 1.2 范围 本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另 包括权限管理模块用于系统的用户、 角色和相关权限, 收发邮件功能用于获得客户的详细需 求,文档管理功能用于客户信息文件的存储。 2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动, 但不包括产品信息、 库存数据与 销售活动, 这三部分内容有其公司销售系统进行管理。 但本系统需要提供产品信息查询功能、 库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括: 系统管理员: 系统管理员: 管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。 高管: 高管: 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理: 客户经理: 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求,在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管: 销售主管: 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,定期提交客户管理报告。 2.3 系统功能 系统用例图如图 1 所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 用例图 1 uses 系统管理员 uses uses uses 高管 uses uses uses 收发邮件 客户主管 文档管理 uses 销售经理 用例图 2 2.4 当遵循的标准或规范 3 功能性需求 本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据、邮件收发、文档管理 和权限管理八个模块。 3.1 营销管理 营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理,子用例图如图 2 所示。 用例图 3 营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。 客户经理有开发新客户的任务, 在客户经理发现销售机会时, 应在系统中录入该销售机 会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。 客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划, 计划好分几步开发, 以及每个步 骤的时间和具体事项。 制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或“开 发成功” 。 如果开发客户成功,系统自动创建新的客户记录。 3.1.1 客户开发计划 对“已指派”的销售机会制定开发计划,执行开发计划,并记录执行结果。客户开发成 功还将创建新的客户记录。 3.2 客户管理 客户信息是公司资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充分利用。 每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新。在本系统中,客户信息将得 到充分的共享,从而发挥最大的价值。 有调查表明, 公司的大部分利润来自老客户, 开发新的客户成本相对较高而且风险相对 较大。因此我们有必要对超过 6 个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注,防止现有 客户流失。 客户管理的子用例图如图 9 所示 用例图 4 3.2.1 客户信息管理 3.2.1.1 编辑客户信息 3.2.1.1.1 业务概述 客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。 3.2.1.1.2 使用者 客户经理 3.2.1.1.3 输入要素 如下图所示,有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护;客 户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是 1~5。


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