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训练优秀的呼叫中心系统客服坐席的4个技巧


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-05-09 07:56:22 人气:0

 

  呼叫中心系统客服坐席是企业的生命线,代表着企业的形象,他们既有能力提升客户体验,也有可能破坏客户体验,而一个强大的客服团队必将使企业得到更多客户的青睐。因此,一个企业理应着力建设一支强大的客服支持团队。为此,必须制定一个有效的培训计划。具体而言,应当做到以下四点:

  在面试阶段要以严格的程序和全面的评估来为你的团队筛选最优秀的成员,果断淘汰那些不合格的应聘者。例如可以通过角色扮演练习考察应聘者与客户进行互动的能力,以及在保持冷静和耐心的同时缓和紧张局势的能力。如果应聘者无法在面试环境中与客户进行有效沟通,那么当真正的客户在电话中大喊大叫时,他们就会手足无措。

  培训之初就应当让团队明确客户服务标准,如将第一次调用解析(FCR)、平均应答时间、解析率和客户总体满意度等指标结合起来加以量化,并用这些数据来衡量团队与企业期望的一致程度。同时,在培训过程中还要充分解释客户服务标准和服务目标,从而为建设一支能够满足且超越客户期望的团队打下基础。

  通话录音是考核客服团队的最有用的工具之一,可以帮助你直接了解团队处理客户电话的情况。通过听取电话录音,你可以仔细研究其中存在的问题。此外,通话录音还提供了一些优秀的通话案例,以指导客服座席合理处置客户来电。

  角色扮演练习不仅适用于面试过程,也适用于培训过程。你可以设定一个符合你的产品实际情况的服务场景,在经验丰富的团队成员的协助下,让客服座席进行实战演练,以帮助他们为将来处理可能遇到的潜在问题做好准备。

  总之,你一定要制定一个适合企业需要的入职培训和客户服务培训计划和流程,努力打造一支优秀的呼叫中心系统客服团队,更加高质量高效率地满足客户的需求。

  Web云联作为业内领先的全生命周期呼叫中心软件系统提供商,产品系列从最初的呼叫中心软件拓展到了呼叫中心CTI-PLUS、工单系统、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等产品.

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